Cosa deve fare un cf per conquistare la fiducia dei clienti

Nel settore degli investimenti, la fiducia nel proprio consulente finanziario (cf) gioca un ruolo fondamentale. Non possiamo vedere o toccare i prodotti finanziari di nostra proprietà, non possiamo prevedere l'andamento dei mercati o lo stato futuro dei nostri investimenti. Perché allora mettere a rischio il proprio capitale e affidarlo a qualcun altro per gestirlo?

La fiducia è un concetto a più livelli ed è essenziale per il corretto funzionamento dei mercati dei capitali. Senza di essa, le interazioni finanziarie diventerebbero più inefficienti e costose o cesserebbero del tutto. Nella quarta edizione dello studio sulla fiducia degli investitori del Cfa Institute dal titolo ‘Earning investors' trust: how the desire for information, innovation, and influence is shaping client relationships' viene esaminata proprio l'evoluzione della fiducia nel settore.

Diversi livelli di fiducia degli investitori - nel sistema finanziario, nel settore dei servizi finanziari e nelle imprese di investimento - influenzano il modo in cui gli investitori vedono i loro investimenti. I professionisti degli investimenti devono, pertanto, comprendere queste influenze e le loro interazioni al fine di costruire relazioni efficaci con i clienti. Il tempo dovrebbe essere un alleato del professionista degli investimenti, nella misura in cui i clienti hanno orizzonti di lungo periodo e possono beneficiare della fermezza di una strategia di investimento. Per i singoli investitori, tuttavia, che in genere hanno orizzonti temporali decrescenti con l'invecchiamento, la loro sensibilità al rischio aumenta nel tempo e sono più propensi a pensare che la fiducia deve essere costantemente guadagnata e mantenuta. Come?

Tre temi contribuiscono alla fiducia degli investitori

Secondo lo studio del Cfa Institure, sono principalmente tre i temi che contribuiscono oggi alla fiducia degli investitori: l'informazione, l'innovazione e l'influenza. Le informazioni sono essenziali per generare la fiducia. Gli investitori non sufficientemente informati si fidano meno del sistema finanziario. Educazione finanziaria ma soprattutto trasparenza da parte del proprio consulente giocano un ruolo fondamentale nel generare fiducia negli investitori ma nonostante ci siano sempre più strumenti che supportano una migliore comunicazione, le percezioni degli investitori sulla trasparenza sono diminuite negli ultimi due anni.

L'innovazione e l'uso proattivo della tecnologia possono rafforzare la fiducia. L'uso della tecnologia rende le società di investimento più affidabili, ma la consulenza in materia di investimenti è ancora principalmente di dominio degli esseri umani. L'intuizione economica e l'esperienza sono ancora valutate in un consulente finanziario. Inoltre l'avere un consulente aumenta in modo significativo la probabilità che un investitore consideri nuove idee e prodotti di investimento oltre a tecnologie innovative. I consulenti finanziari possono anche offrire un vantaggio offrendo prodotti e servizi più personalizzati.

La terza componenente è il desiderio degli investitori di influenza e controllo che sta crescendo e offre opportunità al settore degli investimenti di rafforzare la fiducia. Questo desiderio è evidente nelle aspettative di una maggiore personalizzazione - nelle comunicazioni, nella progettazione degli investimenti e in prodotti come quelli che incorporano fattori ambientali, sociali e di governance (Esg). Gli investitori stanno inoltre cercando un maggiore controllo sui risultati di performance al netto delle commissioni.

La fiducia nel settore finanziario italiano

“E' interessante notare come i risultati delle tre variabili, le 3 i (informazione, innovazione e influenza) si adattino bene come risultati a quello che è il mercato italiano”, commenta Giancarlo Sandrin, presidente Cfa Society Italy. “Informazione, la fiducia nel settore finanziario continua ad aumentare rispetto al tonfo degli anni passati legato alla crisi finanziaria. Per gli investitori retail senza un consulente, solo il 57% afferma di avere una buona opportunità di profitto investendo nei mercati dei capitali, ma questo aumenta all'81% per quelli con un consulente. Sulla parte innovazione, sebbene la tecnologia (assieme alla medicina) rappresenti uno dei settori di maggior fiducia per i retail, la parte robo advisory è ancora quella meno fidata. Il 73% continua a preferire l'approccio umano. Sarà interessante riguardare questi numeri nei prossimi anni, in quanto la digitalizzazione forzata di questi mesi potrebbe portare a risultati differenti”.

Secondo l'esperto, per quanto riguarda la variabile dell'influenza “ci sono alcuni aspetti che vediamo ripresi sul mercato italiano, come il crescente interesse dei clienti nella componente Esg; anche se i numeri in Italia probabilmente sono, per ora, lievemente più bassi. Interessante anche il fatto che il 48% degli intervistati sarebbe disposto a pagare di più per un servizio maggiormente su misura. L'Italia sicuramente non si piazza ai primi posti per convenienza dei prodotti retail, però questa è sicuramente una linea guida per poter mantenere (piuttosto che elevare) alcuni livelli commissionali”.

Credibilità e professionalità

Risultati positivi nel tempo, credenziali professionali, adozione di codici etici di settore, dimostrazione dell'apprendimento professionale continuo e un marchio forte sono caratteristiche che hanno un impatto positivo sulla fiducia degli investitori e che ogni consulente finanziario dovrebbe avere. Le due componenti principali della fiducia sono, quindi, la credibilità e la professionalità. La credibilità è composta da fattori facilmente identificabili e molto apprezzati ma soprattutto facili da osservare: track record, brand, codice di condotta ben esplicitato. La professionalità, invece, è un po' più difficile da valutare. I fattori di professionalità includono la competenza, la conoscenza della materia, i valori, come mettere in primo piano gli interessi dei clienti e l'empatia nei confronti degli stessi.