Clienti troppo emotivi? Così i consulenti possono gestirli

Effetto freezing: come affrontarlo con le neuroscienze

Le neuroscienze in effetti possono essere uno strumento utile agli operatori finanziari per la gestione dei comportamenti dei clienti, in una fase che Dornetti definisce di “never normal. Le persone non hanno stabilità di comportamenti ed abitudini. Le sfide da affrontare sono continue, inattese e diverse. Basti pensare all’inflazione alle stelle e alle tensioni belliche legate all’Ucraina, il tutto in uno scenario in cui il virus resta il convitato di pietra”. Nel biennio di pandemia, 2020-2021, i risparmi delle aziende sono aumentati di 100 miliardi, quelli delle famiglie di 130 miliardi. Il valore dei depositi bancari tra gennaio e marzo del 2022 è cresciuto di 10 miliardi rispetto al 2021. “Le persone intimorite dalle circostanze attuano due schemi comportamentali istintivi di profondo immobilismo, ovvero procrastinazione e accumulo. Rimandano tutti gli acquisti non necessari e mettono da parte risorse per il futuro. La vertiginosa crescita delle disponibilità sui conti correnti, anche in questi mesi iper-inflattivi, ha una matrice psicologica, quasi neuropsicologica. È l’effetto del rilascio prolungato di cortisolo”.

Come funziona il cervello nel never normal

È difficile prevedere cosa accadrà in futuro, è più facile capire come reagirà il cervello delle persone se la situazione di never normal dovesse perdurare. “Solo una minima parte delle persone adotterà un approccio razionale, calibrando i propri consumi e investendo buona parte del risparmio per evitare l’erosione da inflazione. La maggioranza delle persone adotterà un approccio emotivo. I comportamenti di immobilismo da stress saranno sostituiti da comportamenti post traumatici da stress. L’impulsività sarà la regina della scena”, afferma Dornetti. Molti attueranno decisioni riguardo al denaro su base affettiva, senza un’apparente logica. “Potremo osservare persone che dopo mesi di immobilismo finanziario attuano decisioni con elevato grado di rischio, magari su trend di moda, per recuperare l’impatto dell’inflazione, ovviamente non considerando che ogni rendimento elevato determina un rischio di pari grado. Potremo osservare persone che dopo mesi di immobilismo finanziario attuano decisioni con elevato grado di rischio, magari su trend di moda, per recuperare l’impatto dell’inflazione, ovviamente non considerando che ogni rendimento elevato determina un rischio di pari grado. Potremo osservare persone che faranno lo stesso nei consumi, persone comuni si concederanno capricci sopra le proprie possibilità, come se il cervello volesse una gratificazione per la frustrazione da eccesso di risparmio”.

Gestire l’impulsività: come lo può fare il consulente

Cosa fare quindi? “Non esistono soluzioni semplici a questioni complesse, ma occorre che tutti gli operatori finanziari, a ogni livello, siano pronti a gestire la profonda impulsività delle persone nei prossimi mesi – afferma Dornetti -. Educazione finanziaria da un lato e grande sensibilità umana in chi gestisce la relazione con i clienti sono gli strumenti concreti per aiutare le persone ad evitare che le decisioni impulsive post stress possano creare problemi a famiglie e imprese”. Il fatto che la raccolta dei fondi comuni abbia raggiunto un record in Italia nel 2021 è il segno che, con il giusto supporto, le persone sono in grado di affrontare con razionalità i momenti complessi. “La strada dell’impulsività sarà la via più diffusa nei prossimi mesi, per motivi che risiedono nella biologia cerebrale. Una parte di cervello pensata biologicamente per gestire la sopravvivenza in eventi salvavita oggi si attiva, colonizzando il cervello, in decisioni che richiederebbero il massimo della lucidità razionale. Il nostro cervello sembra inadatto a gestire il denaro nel “never normal”, ha bisogno di aiuto”.