Digitalizzare la banca fra smart working e multicanale

Di “trasformazione digitale” si parla in continuazione. Quasi tutte le aziende, oggi, dicono di essere o voler diventare ecosostenibili, o inclusive, o digitali, o tutte e tre le cose assieme. Il punto, però, è sempre che cosa significhino nel concreto queste trasformazioni: quali cambiamenti si stanno apportando e per offrire che cosa ai clienti. The Innovation Group ha dedicato una delle sezioni più importanti del suo Banking Summit, tenutosi fra il 22 e il 23 settembre proprio al tema della trasformazione digitale nel mondo finanziario. Cosa stanno facendo i grandi attori bancari?

Intesa Sanpaolo: l'equilibrio dello smart working che crea valore

Prendendo le mosse dal tema della tavola rotonda che ha aperto la seconda giornata di lavori, “mettere al centro le persone con il digitale”, si è subito parlato della ricerca del giusto equilibrio post-covid per il lavoro da remoto, ha raccontato Roberto Cascella, Responsabile People Management and HR Transformation di Intesa Sanpaolo. “Non esiste una ricetta unica: nel mondo e in Italia abbiamo visto scelte estremamente divergenti fra le aziende, fra completo rientro in ufficio e lavoro interamente a distanza”, ha dichiarato Cascella, secondo il quale questa trasformazione è particolarmente complessa “perché ha più anime, c'è una dinamica personale di ogni collega, c'è un tema di distanze casa-ufficio, di trasformazione degli spazi, un tema tecnologico. “Il nostro programma, iniziato un anno e mezzo fa con eccezionali risultati, è partito dall'ascolto delle persone per capire che cosa volevano”, ha proseguito Cascella. Intesa Sanpaolo, durante la pandemia, ha investito molto in tecnologia e quindi, da parte della società “c'era la volontà di sfruttarla”. 

Per la banca offrire possibilità di lavoro ibrido è diventato “un aspetto critico di successo” anche “per l'attrazione dei talenti”, ha aggiunto Cascella, citando in particolare i 2mila ingeneri che il gruppo ha dovuto assumere in poco tempo; “poterli assumere offrendo la possibilità di lavorare in Italia o all'estero, da casa o dall'ufficio con la massima flessibilità credo sia un aspetto importante”. 

In ogni caso, Intesa Sanpaolo non sta abbracciando un modello di lavoro completamente da remoto, ma persegue “un equilibrio casa-ufficio, perché riteniamo che la presenza in sede abbia sicuramente un valore”. Per la banca ripensare il modello di lavoro (smart) non è un tema da affrontare a compartimenti stagni fra, risorse umane, implementazione informatica, o razionalizzazione degli spazi immobiliari: secondo Cascella il valore si crea attraverso un programma che riesca ad abbracciare tutte queste diverse sezioni. Al termine di questo programma di transizione verso un equilibrio fra casa e ufficio, Intesa Sanpaolo prevede di ridurre la sua impronta immobiliare e di ridurre i relativi spazi. 

Digitalizzazione prodotti e banca multicanale nel futuro prossimo di Bnl

L'elemento digitale è parte importante anche del piano industriale 2022-25 di Bnl – Bnp Paribas, ha raccontato nel corso della conferenza dal coo della banca, Gianfilippo Pandolfini. “Compiere questa trasformazione significa fare tante cose, ma soprattutto farle insieme: non esiste un successo di un programma singolo, ma bisogna far bene nel complesso e non solo il singolo pezzo”, ha raccontato Pandolfini, “mettere in fila queste innovazioni, l'execution: è quella la parte più difficile”. Fra gli obiettivi del nuovo piano industriale Pandolfini ha dato particolare risalto al “rimanere un'azienda top employer, ossia un'azienda dove i nostri dipendenti hanno un livello di motivazione ed engagement molto forte”. 

Il primo obiettivo ha dichiarato Cascella, è la “digitalizzazione prodotti e servizi, anche di terzi, includere funzionalità nuove”; ma anche promuovere l'integrazione dei diversi canali per venire incontro al modello ibrido nel quale “le persone vengono in filiale, ma poi vogliono concludere il contratto sul web, o viceversa”. Per riuscire nel primo obiettivo “vogliamo ristrutturare e trasformare il core banking, anche se può sembrare qualcosa di vecchio – portarlo sul cloud facendo investimenti importanti nei prossimi tre anni. Riteniamo sia importante perché ragionare su una banca multicanale senza che ci sia un forte core banking alla base riteniamo che sia un po' una chimera”. 

Fra le altre novità in arrivo per Bnl – Bnp Paribas ci sarà anche un nuovo sistema di riconoscimento automatico per la “customer interaction”, che da telefonate o email del cliente saprà non “solo riconoscerlo e rincoscerne i bisogni, ma anche indirizzarlo al gruppo di competenza bancario più adatto... un grande cambiamento rispetto al sistema dei call center, che ci permetterà di ridurre i contatti che non portano valore aggiunto”.