Affinare l'empatia

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Giulia Castellani
25.10.2021
Tempo di lettura: 2'
Si crede spesso che in lavori come il nostro empatia ed emozioni c'entrino poco. Un inutile orpello che fa perdere tempo, oltre che clienti. Numeri e scienza, un lavoro fatto di grafici e risultati in cui il parlare con il cliente diventa utile solo nel momento in cui bisogna accaparrarselo. Poi, basta. Un po' di manutenzione al portafoglio ogni tanto, o quando arrivano nuovi prodotti da offrire e stop.

 In greco il termine empatia si affianca al termine logica. Il pathos e il logos sono i due mondi che coesistono e che si bilanciano all'interno di una persona equilibrata. Parliamo del mondo delle emozioni e del mondo della ragione. In molte professioni 'tecniche' o 'scientifiche' si ritiene erroneamente che la parte dei sentimenti non sia indispensabile. Eppure fa parte di noi, come dei nostri clienti. se vogliamo pensare anche a questo in termini scientifici pensiamo alla scoperta dei neuroni specchio fatta proprio in Italia, a Pavia, considerata l'equivalente psicologico del dna. Chiunque di noi ha partecipato a qualche corso in cui si indicano le modalità migliori per imitare il comportamento del cliente facendogli,così, credere che può fidarsi di noi perché c'è un'affinità quantomeno fisica. E' utile avere questi atteggiamenti? Non sempre. Se fatti in modo meccanico e applicati senza arte creano più danno che altro, facendoci sembrare costruiti e, di conseguenza, poco credibili. L'empatia e i neuroni specchio sono alla base della PNL, che tutti hanno sentito nominare almeno una volta. Di certo ora ci sono teorie e correnti di pensiero più avanzate e stimolanti ma una base interessante resta. A partire da come siamo noi, al nostro livello di empatia, possiamo utilizzare o aumentare questa capacità. Dopo anni di lavoro con empatia sopita, la desensibilizzazione è dietro l'angolo. Niente di più sbagliato. Il cliente non è un alieno, è come noi. Se anche non condividiamo la sua passione per la barca a velo o per i cuccioli, di certo possiamo provare ad entrare nel suo mondo. Non con la logica ma con le emozioni. Provando a capire, anche se per poco, cosa prova lui a livello emotivo. Nelle emozioni c'è la radice greca di thumos, l'animo. Em-pathos, sentire dentro. Tutto ci riporta ad esaltare l'importanza di quel che sentiamo per poter interpretare meglio quello che sentono gli altri. Uno strumento eccezionale per perseguire questo scopo è l'ascolto attivo. Ascoltare, non sentire: c'è molta differenza. Un vecchio motto molto riportato nei corsi di formazione ricorda che abbiamo due orecchie e una bocca per sentire il doppio e dire la metà. E quel che si dice deve proprio essere finalizzato alla comprensione. Per dare le soluzioni giuste ora e prepararsi il terreno per futuri interventi. A chi mi contesta il fatto che sia una perdita di tempo, rispondo proprio così. Ricordatevi che se ascoltate bene ora, nel futuro farete un figurone: non solo perché ricorderete particolari che il cliente non aveva neppure in mente di avervi detto ma anche perché potrete proporre nuove collaborazioni dato che avete intercettato qualcosa di sottile. All'inizio può essere impegnativo, non lo nego, ma vale la gioia provare. I risultati saranno di certo brillanti!
Opinione personale dell’autore
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